“四个平台”亮相 维权“12315”升级

拨打热线电话“12315”进行消费投诉后，你在纠纷现场多呆几分钟，或许就可以等到问题的解决结果，因为工商部门的工作人员可以立即为你开一个“电话会议”进行现场调解——这不是想像，随着全面升级改造的“12315”综合服务平台今（27）日的正式启用，德阳的市民已经可以享受到这样的快捷服务。

  一样的“12315” 不一样的“装备”

  近段时间来，时常到德阳市工商局办事的王先生发现，办公大楼内的“12315”指挥中心一直处于“变化”之中。首先，办公地点从三楼搬到了六楼，其次，工作人员也比以前增加了。当然，细心的王先生发现，“12315”指挥中心的设施也是面貌一新，电脑、巨大的显示屏等的增加引人注目。“看来，这个指挥中心是在升级了。”王先生说道。

  王先生的判断没错。

  “从今年3月开始，我们按照统一标准，整合资源，扩大功能，优化流程，信息共享的原则，启动了‘12315’指挥中心综合服务平台建设工程，现在已经全面完成。”德阳市工商局相关负责人介绍说。对于“12315”热线，市民可谓家喻户晓。而升级后的“12315”又是怎样的呢？

  这是一个具有“集中受理，督导调处；应急指挥，合理调度；整合信息，研析动势；警示提醒，适度披露”综合服务功能的工作平台——德阳市工商局负责人这样总结道。

事实上，这个“工作平台”具有五大功能：

  集中受理处置平台，在这里，新增加了2对“12315”专线，可将原来的各县（市、区）分别受理升级为全市集中受理，“12315”指挥中心分流处置。到元旦节过后，各县（市、区）的群众对于消费方面的投诉就可以直接由德阳受理了。“12315”短信互动平台，相关人士表示，通过“12315”短信平台消费者可向“12315”发送短信进行申诉举报，指挥中心可通过短信平台分流申诉举报信息，应急响应时可向执法人员发送应急事件相关信息。在红盾外网申诉举报咨询平台上，消费者可通过互联网进行申诉举报，公众可通过互联网咨询政策法规和办事程序，指挥中心可通过互联网予以回复解答。通过“12315”电话指挥调度平台，指挥中心可按人工受理分流、语音导航方式，处理消费者申诉举报和公众咨询电话，对消费者愿意当场和解的消费争议，指挥中心可发起“电话会议”，组织消费者、商家、辖区工商所进行电话调解。应急响应时，通过专线直接指挥执法人员介入紧急事件的处置。通过移动执法定位指挥平台，指挥中心可以用信息手段对全市工商系统持有移动执法终端的人员进行定位，特殊情况下，按照应急响应和指挥调度规则，可就近、快速调动执法力量。

  社会服务“全覆盖” 助推德阳大发展

  “目前，我们每一个接线员每天平均要接20个左右的投诉电话。”德阳市工商局有关人士介绍，德阳的“12315”热线自2001年3月15日开通以来，在依法保护消费者合法权益等方面取得不错的效果，仅在2011年，该局已通过“12315” 热线受理群众办事咨询3761人次。目前全市已经建立消委基层分会140个，消费者投诉站、“12315”联络站886个，建立行政调解站203个。全年共受理消费者（申）投诉753件，调解率达100%，为消费者挽回经济损失167.5万元。同时，通过“12315”热线提供的线索，全市工商部门共查处各类经济违法案件950件，开展行政指导3388次，有效维护了公平公正的市场环境。

  如何进一步依法履行好消费者权益保护工作职责，维权的速度能不能更快，服务功能能不能更丰富？

  带着这些思考，工商部门开始自我“加压”——要从坚持执政为民和构建和谐社会的高度，充分认识新形势下加强消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，努力把消费维权与促进科学发展统一起来。要充分认识“12315”行政执法体系建设，既是落实科学发展观和努力做到“四个统一”的客观要求，又是推进“四化”建设和完善、创新消费维权体制、机制的重要载体。要充分认识构建“畅通民意、与民互动、受民监督、为民解忧”的维权“四个平台”是推进“12315”行政执法体系建设的重要组成部分，是扩大功能和提升水平的具体体现。

为此，德阳市工商局立即行动起来：成立以局长为组长的“12315”指挥中心筹备组，全力提供经费保障，群策群力做好沟通协调……9个月的努力后，“12315”综合服务平台建设宣告完成。

  “在效果上，实现地域全覆盖、时间全覆盖、执法服务和业务工作全覆盖。在技术上，以高效便捷的网络技术为支撑，拓宽畅通民意渠道，完成应急指挥调度，实现信息技术在监督管理、行政执法、消费维权等工作中的运用，大力提升监管执法和维权服务水平，促进工商职能到位。举个例子，以后，群众足不出户，就可通过这个平台咨询工商所有办事程序。”德阳市工商局负责人这样描述“12315”综合服务平台。

  在业内人士看来，“12315”综合服务平台在更好地服务地方经济发展，切实维护消费者合法权益的同时，又为德阳推进“一三五八”发展战略，建设区域中心大城市和全国社会管理创新示范区增加了重要的砝码：“利用电话会议模式现场调解消费纠纷，可以快速化解简单的消费纠纷，提高行政调解效率，这就是践行创新社会管理的一个举措。”

  对于“12315”指挥中心综合服务平台的建设和完善，工商部门的完美计划是——成为维护消费者权益的集中受理分流中心，政策咨询、申诉举报的民意沟通互动中心，预测市场经济秩序的情报调研中心，处置市场突发事件的应急指挥中心，为服务德阳经济的快速发展，服务广大市民做出新贡献。