招行信用卡首推智能“微客服”平台

一贯以“创新变革”为源动力的招商银行信用卡再次成为行业发展的引领者和探索者。继2012年在国内推出基于sim卡的“手机支付”服务——“手机钱包”之后，招商银行再次重拳出击，率先推出招行信用卡智能客服平台，通过首创的“微信客服”和“QQ客服”模式，颠覆现有电话客服为主的服务模式，不仅引领新一轮信用卡行业客服服务的变革，也将成为移动互联时代客户服务的一个里程碑。

  首创者：移动互联时代的微客服

  “IT不断给人们生活方式提出挑战，人们生活方式的改变又不断对银行提出新的要求。”招行信用卡敏锐地看到了改变的征兆，与微信及QQ深度合作，推出真正基于微信和QQ平台的独立客服。值得一提的是，这是目前拥有3亿多用户的微信首度与企业打通客服平台，进行深度合作。招商银行信用卡持卡人只要通过手机在微信对话框中进行验证，即可实现即时的交互服务，这种服务模式在国内开创先河。

  数字流：会升级的服务能力

  目前，招行信用卡QQ客服和微信客服上线后能完成的服务项目为79项，占总服务项目的71%，包括还款业务、促销活动业务、积分业务等。预计到5月份，服务项目将拓展为94项，占总服务项目的85%。除此之外，目前，招商银行信用卡累计了十年对于客户服务的数据，在智能客服平台中形成了一个了解客人的庞大知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做即时服务。

  在电话客服时代，招商银行信用卡开创了24小时服务热线的行业服务标准，并凭借优质的客户服务连续八年获得“中国最佳呼叫中心”、“五星级客户服务中心”、“全球最佳服务中心”等荣誉。这次招商银行信用卡依托微信推出智能客服平台，再度颠覆了传统的信用卡客服服务模式，开创了新的“微客服”。

  体验派：轻体验下的重后台

  和其他需要下载的应用比起来，微信客服和QQ客服的使用体验更为“轻”，持卡人只需要加招行信用卡的官方QQ为好友或者关注招行信用卡的官方微信就能实现随时随地的业务咨询。同时，当持卡人刷卡消费时，微信客服还将以news形式提供消费提醒服务，并会根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。

  据悉，招商银行信用卡智能“微客服”平台不仅联通了其内部的主机系统和十多个外围系统，而且开通了专门的网络客服系统，并通过高可用性高拓展性系统架构的支持，打造了一个可容纳亿数量级客户的在线服务平台。

  招行行长马蔚华认为：“我们这个世界进入了一个移动互联网时代。这个事情是刚刚兴起的，创新应该在这个时候发生，等到它变成一种全社会的共同的现实的时候，创新就没有意义了。所以这时候要早一点，快一点。” 四川经济日报

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